安防企業(yè)有效管理大客戶 提升價(jià)值高地

　　安防企業(yè)有效管理大客戶提升價(jià)值高地
　　
　　老楊*點(diǎn)評(píng)：二八原理告訴我們，一般一家企業(yè)20%的大客戶，實(shí)際上貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)來(lái)源，把主要的資源精力用來(lái)服務(wù)好大客戶，進(jìn)一步挖掘大客戶價(jià)值，可以達(dá)到事半功倍的效果。如何做？企業(yè)要深層理解大客戶需求，提升自身能力，充分滿足對(duì)方需求；企業(yè)要從上到下重視大客戶，資源向大客戶傾斜。
　　
　　隨著我國(guó)安防企業(yè)的不斷發(fā)展，大量的安防企業(yè)已經(jīng)步入了企業(yè)發(fā)展的新階段。如今，大量安防企業(yè)的銷售規(guī)模在不斷增加，客戶水平也在不斷地提升。在眾多下游客戶中，大客戶不僅已經(jīng)成為企業(yè)重要的業(yè)務(wù)來(lái)源，而且也已經(jīng)是企業(yè)的業(yè)務(wù)合作伙伴。有效地管理大客戶，zui大可能的挖掘大客戶的價(jià)值，已經(jīng)成為眾多安防企業(yè)正在思考的問(wèn)題
　　
　　一、大客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值高地
　　
　　實(shí)際上，無(wú)論在哪一個(gè)行業(yè)，無(wú)論是IBM這樣的行業(yè)*、還是大量的低端代工企業(yè)，大客戶是企業(yè)必須要高度重視的客戶群體，也是志存高遠(yuǎn)的企業(yè)重點(diǎn)維護(hù)的目標(biāo)。
　　
　　首先，大客戶提供了企業(yè)絕大部分業(yè)務(wù)份額。根據(jù)二八原理，一般一家企業(yè)20%的客戶，實(shí)際上貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)來(lái)源，而這20%的客戶絕大多數(shù)都屬于“大客戶”。大客戶首先在銷售的規(guī)模體量方面，為企業(yè)提供了基礎(chǔ)性的保證。由于較多的業(yè)務(wù)需求和具有較強(qiáng)的購(gòu)買力
　　
　　其次，大客戶是企業(yè)*穩(wěn)定發(fā)展的重要基矗.因?yàn)榇罂蛻粢话愣加休^多的業(yè)務(wù)需求和具有加強(qiáng)的購(gòu)買力，不僅在一單采購(gòu)過(guò)程中可以給企業(yè)以較好的業(yè)務(wù)收益，而且在中*也可以形成持續(xù)、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求，減少企業(yè)發(fā)展過(guò)程中可能遇到的業(yè)務(wù)波動(dòng)。就如同，一些安防企業(yè)早期為一些歐美品牌進(jìn)行代工生產(chǎn)一般，穩(wěn)定、大量、持久的業(yè)務(wù)采購(gòu)需求，是可以保證企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)的較好的業(yè)務(wù)發(fā)展的。
　　
　　再次，有效地管理大客戶，可以為企業(yè)帶來(lái)事半功倍的效果。對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶的數(shù)量相對(duì)有限，而大客戶的貢獻(xiàn)卻不單一。例如，經(jīng)營(yíng)好一家大客戶，就可以獲取*的訂單，遠(yuǎn)比尋找不同的企業(yè)訂單省時(shí)省力;而且，在同一家企業(yè)身上，挖掘不同維度的業(yè)務(wù)需求，從不同安防產(chǎn)品的采購(gòu)、到整體安防系統(tǒng)架構(gòu)的搭建，從系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)、到售后與人員培養(yǎng)，滿足好一家大客戶的業(yè)務(wù)需求，不僅可以有效降低商務(wù)成本，還可以提升業(yè)務(wù)往來(lái)的效率，形成銷售過(guò)程中的協(xié)同效應(yīng)。
　　
　　zui后，在與大客戶的合作過(guò)程中，可以進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)的提升與發(fā)展。實(shí)際上，很多的企業(yè)，都是通過(guò)在與某家大客戶的合作過(guò)程中，在被動(dòng)的客戶要求下，在主動(dòng)的向客戶學(xué)習(xí)過(guò)程中，逐步成長(zhǎng)起來(lái)的。例如，當(dāng)下很多IT產(chǎn)品的行業(yè)*，都是通過(guò)早期代工過(guò)程中的積累，逐步推出自有品牌，zui終從低端代工企業(yè)成長(zhǎng)為具有品牌影響力的企業(yè)。IT行業(yè)如此，而如今安防行業(yè)也同樣可以演繹相同的故事，成就相同的企業(yè)夢(mèng)想。
　　
　　二、提升自身能力，滿足大客戶業(yè)務(wù)需求
　　
　　在學(xué)會(huì)重視大客戶的基礎(chǔ)上，更重要的是要學(xué)會(huì)服務(wù)大客戶、管理大客戶。隨著安防行業(yè)顧客需求的個(gè)性化、多樣化與需求層次的提高，給安防企業(yè)大客戶管理能力的提升提出了新的要求。面對(duì)當(dāng)下的市撤境，安防企業(yè)應(yīng)該高度重視以下幾方面基礎(chǔ)性能力的提升：
　　
　　能夠?qū)崿F(xiàn)大客戶管理的基礎(chǔ)是服務(wù)大客戶，而服務(wù)大客戶的基礎(chǔ)則是更好的理解與滿足大客戶的業(yè)務(wù)需求。因而，在管理大客戶的過(guò)程中，對(duì)大客戶需求的全面理解能力和細(xì)節(jié)深入能力就尤顯重要，即是基礎(chǔ)又是前提
　　
　　全面理解的能力，就是能夠理解與明確大客戶對(duì)于整體業(yè)務(wù)的需求，要求安防企業(yè)能夠從大客戶的戰(zhàn)略層面、大客戶的業(yè)務(wù)層面，去思考與理解大客戶的實(shí)際需求。
　　
　　從一個(gè)點(diǎn)的需求，能夠看出背后整體的業(yè)務(wù)訴求，進(jìn)而能夠在服務(wù)客戶單筆采購(gòu)的同時(shí)，也能夠?yàn)榭蛻舻臉I(yè)務(wù)發(fā)展提供好的建議與意見
　　
　　細(xì)節(jié)深入的能力，就是能夠?yàn)榭蛻舻男枨筇峁┯嗅槍?duì)性的、符合客戶實(shí)際需求細(xì)節(jié)的解決方案。畢竟，大客戶會(huì)面臨紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)局面和急需解決實(shí)際問(wèn)題的產(chǎn)品需求，這個(gè)時(shí)候，如果能夠*的滿足客戶在點(diǎn)、在細(xì)節(jié)層面的需求，將會(huì)*增加大客戶在合作層面的信任與信心，也有助于對(duì)于大客戶關(guān)系的*維護(hù)。
　　
　　基于上述兩種基礎(chǔ)能力的提升，在業(yè)務(wù)模式方面，就是要加強(qiáng)自身系統(tǒng)集成能力和技術(shù)攻堅(jiān)能力的建設(shè)。
　　
　　一方面，現(xiàn)階段安防企業(yè)所面對(duì)的大客戶，更多的需求已經(jīng)不是某一個(gè)單一產(chǎn)品，而是整套的安防系統(tǒng)，甚至是整體的安防解決方案。為此，提升自身的系統(tǒng)集成能力，在自身產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，有效降低大客戶的采購(gòu)成本、提升采購(gòu)效率，以自身的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)背景，為大客戶提供整體的系統(tǒng)****，就顯得尤為重要。
　　
　　另一方面，解決大客戶的需求，也就是要解決大客戶在產(chǎn)品需求中所要解決的關(guān)鍵性問(wèn)題，而絕大多數(shù)的情況下，客戶的關(guān)鍵性問(wèn)題千差萬(wàn)別，而這些問(wèn)題又與客戶的規(guī)模體量、業(yè)務(wù)情況、發(fā)展階段諸多因素相關(guān)。因而，能夠在較短時(shí)間內(nèi)，通過(guò)自身的技術(shù)積累和專業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)于關(guān)鍵需求的技術(shù)攻關(guān)也顯得十分必要。這種能力的提升，不僅將*地提升大客戶的滿意度，而且也將構(gòu)建自身與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化優(yōu)勢(shì)，便于與大客戶建立*、穩(wěn)定的合作關(guān)系。
　　
　　三、識(shí)別大客戶，定位大客戶
　　
　　在提升大客戶管理的同時(shí)，也需要進(jìn)一步的識(shí)別企業(yè)的大客戶，并更好的在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程中定位大客戶。
　　
　　并不是只有規(guī)模大，才能成為安防企業(yè)的大客戶。規(guī)模大，只是安防企業(yè)確定大客戶的一個(gè)維度。由于安防行業(yè)的特性、安防企業(yè)的實(shí)際情況，大客戶的定義更多應(yīng)該從對(duì)安防企業(yè)的影響角度來(lái)定義。
　　
　　客戶的規(guī)模是要考慮的因素，但是也同樣需要考慮客戶自身的行業(yè)影響力和行業(yè)地位。只有綜合評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，與安防企業(yè)自身業(yè)務(wù)相匹配的客戶，才能夠成為某一家安防企業(yè)的特定客戶。因而，客戶在安防企業(yè)的整體合同金額較大、或者說(shuō)是占公司整體合同額的比例較大，或者業(yè)務(wù)合作潛力的企業(yè)，才能夠成為企業(yè)的大客戶。當(dāng)然，那些對(duì)于安防企業(yè)在戰(zhàn)略層面具有重要意義，例如：有助于市場(chǎng)開拓，有助于技術(shù)提升，有助于擴(kuò)大自身行業(yè)影響的客戶，也可以定義為安防企業(yè)的大客戶。
　　
　　在明確大客戶范圍的基礎(chǔ)上，安防企業(yè)也要從業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，定位大客戶。給予大客戶以明確的定位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)管理內(nèi)容的明確和相應(yīng)資源的傾斜。筆者認(rèn)為：對(duì)于安防企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶將是重點(diǎn)的銷售對(duì)象，重要的*合作伙伴以及潛在的戰(zhàn)略合作者。重點(diǎn)的銷售對(duì)象不難理解，就是在業(yè)務(wù)銷售方面進(jìn)行重點(diǎn)的，zui大可能的增加合同金額。重要的*合作伙伴，就是要有針對(duì)性的、前瞻性的進(jìn)行合作關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)，在重視短期收益的基礎(chǔ)上，更要關(guān)注中*的合作可能，更好的滿足客戶的需求，維護(hù)好相應(yīng)的客戶關(guān)系。而潛在的戰(zhàn)略合作者，則是力圖在業(yè)務(wù)之外，能夠在技術(shù)、品牌、管理提升等度，與大客戶建立，以圖利用大客戶的資源，反哺提升自身的諸多能力。
　　
　　四、多頭并進(jìn)，全面提升大客戶管理水平
　　
　　大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，不僅需要安防企業(yè)的高層高度重視，而且也需要在實(shí)施層面上，以諸度的并進(jìn)以實(shí)現(xiàn)。而，我國(guó)的安防行業(yè)有處于快速發(fā)展的階段，行業(yè)發(fā)展日新月異，企業(yè)情況千姿百態(tài)，所以對(duì)于大客戶的管理，必須要從行業(yè)、企業(yè)差異化基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)一些基礎(chǔ)性的工作。筆者認(rèn)為，主要可以從如下幾個(gè)方面進(jìn)行相應(yīng)的探索與推進(jìn)：
　　
　?。ㄒ唬?zhàn)略上高度重視，以服務(wù)大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。鑒于大客戶的重要性和價(jià)值，安防企業(yè)首先必須從戰(zhàn)略層面上，給予大客戶管理高度的重視，將大客戶管理作為公司高層主抓的“一把手”工程，以戰(zhàn)略的眼光進(jìn)行規(guī)劃與推進(jìn)。而且，也需要在戰(zhàn)略的指引下，進(jìn)行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的探索，盡快盡可能的打造自身的整體方案解決能力，也就是提供Solution的能力。以整體的系統(tǒng)服務(wù)，滿足大客戶的系統(tǒng)性需求。
　　
　?。ǘ┰趦?nèi)部組織層面予以保障。眾多的企業(yè)和行業(yè)*，都設(shè)有專門的大客戶管理部門，對(duì)大客戶進(jìn)行專職的管理和統(tǒng)一的協(xié)調(diào)。因而，力圖完善大客戶管理的中國(guó)安防企業(yè)，也可以探索組織層面的變革，成立相應(yīng)的大客戶管理部門。通過(guò)大客戶管理部門，一方面可以統(tǒng)一對(duì)外接洽的窗口，不僅有助于大客戶銷售體驗(yàn)的提升，而且也便于針對(duì)的進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。另一方面，也可以對(duì)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，畢竟對(duì)于大客戶的服務(wù)不可能僅是某一個(gè)職能條線的工作，而是涉及到企業(yè)管理的方方面面，因而設(shè)立相應(yīng)的內(nèi)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門，開展相應(yīng)的工作，也就十分的必要。
　　
　?。ㄈ┰跇I(yè)務(wù)方面進(jìn)行梳理，構(gòu)建對(duì)于大客戶的服務(wù)體系。正如前面所言，大客戶的服務(wù)涉及到企業(yè)內(nèi)部的方方面面，而且服務(wù)大客戶的模式是與服務(wù)眾多中小客戶的模式是不同的。因而，為提升與加強(qiáng)大客戶的管理，有必要在內(nèi)部的研發(fā)、設(shè)計(jì)、銷售、服務(wù)、培訓(xùn)等整個(gè)服務(wù)鏈條上，進(jìn)行全面的優(yōu)化與梳理，使之能夠全面的跟進(jìn)大客戶，滿足大客戶不同層面、不同維度的業(yè)務(wù)需求。以內(nèi)部的協(xié)同統(tǒng)一，應(yīng)對(duì)外部的大客戶需求，更好的服務(wù)于大客戶，就是更為的大客戶管理。
　　
　　（四）優(yōu)化銷售模式，針對(duì)大客戶的特點(diǎn)，進(jìn)行銷售方式的探索。大客戶管理的基礎(chǔ)性目的，還是需要大客戶能夠在銷售層面上體現(xiàn)更多的價(jià)值，給予更多的匯報(bào)。因而，大客戶管理的提升，也應(yīng)該從銷售方式和銷售模式方面，針對(duì)大客戶特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化。
　　
　　1、加強(qiáng)論壇的組織與參與，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)等方面的接觸和溝通。由于大客戶的相對(duì)處于行業(yè)和中的位置。因而，通過(guò)一些論壇的組織和參與，與協(xié)會(huì)的合作，將更有效的與目標(biāo)的大客戶相接觸，更多的接觸也將更好的為營(yíng)銷奠定基矗
　　
　　2、加強(qiáng)自身的品牌宣傳和營(yíng)造。大客戶更多是相對(duì)的業(yè)內(nèi)企業(yè)，所以也會(huì)相對(duì)重視供應(yīng)商的品牌和行業(yè)地位。力求更多與大客戶建立的安防企業(yè)，也可以通過(guò)宣傳品牌的方式，吸引大客戶的注意力、提升自身的行業(yè)影響，不僅有助于與大客戶的溝通與接洽，而且也有助于以自身的品牌溢價(jià)提升商務(wù)合作過(guò)程中的議價(jià)能力。
　　
　　3、注重成功案例的宣傳和構(gòu)建*效應(yīng)。絕大多數(shù)的大客戶，作為行業(yè)中的重點(diǎn)企業(yè)，他們之間是有一些往來(lái)和溝通的。
　　
　　因而，對(duì)于過(guò)往的、較為成功的大客戶服務(wù)案例，可以進(jìn)行相應(yīng)的宣傳，從而構(gòu)建相應(yīng)的*效應(yīng)，更好的體現(xiàn)自身服務(wù)大客戶的能力和優(yōu)勢(shì)，以吸引更多的潛在合作伙伴。
　　
　　4、積極推進(jìn)企業(yè)聯(lián)盟、戰(zhàn)略合作伙伴等關(guān)系的構(gòu)建。通過(guò)企業(yè)聯(lián)盟和戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的構(gòu)建，可以從另一個(gè)維度構(gòu)建與大客戶的。通過(guò)聯(lián)盟內(nèi)企業(yè)、合作對(duì)象的相互交流和溝通，也可以更好的實(shí)現(xiàn)大客戶群體的接洽與共享，進(jìn)行實(shí)現(xiàn)大客戶銷售工作的推進(jìn)與擴(kuò)展。
　　
　　小結(jié)
　　
　　綜上，筆者相信：愈重視大客戶管理的重要性，愈快的進(jìn)行大客戶管理工作的推進(jìn)，也將愈早的占據(jù)行業(yè)發(fā)展的先機(jī)，愈好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全面提升。對(duì)于安防企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是對(duì)正在不斷提升的中國(guó)安防企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶的管理是事半功倍的發(fā)展支撐，也是未來(lái)力求向更高層面轉(zhuǎn)型的企業(yè)的必由之路。